La tassa di rassicurazione

Immaginate due laboratori che riparano sedie identiche. Entrambi promettono di finire entro venerdì. Entrambi fanno un ottimo lavoro. Uno invia un breve messaggio il mercoledì per confermare che la riparazione procede e che il ritiro rimane confermato. L'altro non dice nulla finché il proprietario non telefona.

Le sedie possono essere indistinguibili. Il servizio è già diventato diverso.

Nel secondo laboratorio, il cliente ha acquisito un piccolo lavoro aggiuntivo: ricordarsi di controllare, decidere quando è ragionevole chiedere e fare la chiamata. Nulla di tutto ciò appare in fattura. Si paga in attenzione.

Chiamiamola tassa di rassicurazione: lo sforzo che un cliente compie per accertarsi che un acquisto sia ancora in buone mani. È un modo utile per esaminare un servizio, piuttosto che una categoria economica misurata. La domanda è semplice. Quanta supervisione richiede acquistare da voi?

Il silenzio lascia un vuoto

Un fornitore sa cosa sta succedendo dietro le quinte. Il cliente vede una conferma di pagamento e un periodo di silenzio. Sono punti di vista molto diversi dello stesso ordine.

Il silenzio non causa sempre preoccupazione. Un acquisto familiare ed economico può richiedere poche spiegazioni. Ma quando una consegna influisce su una serata inaugurale, un progetto edilizio o il primo giorno di una squadra, il cliente ha altri piani che dipendono da essa. Una domanda senza risposta può tenere quei piani in sospeso.

Le informazioni mancanti possono essere modeste. L'opera grafica è stata ricevuta? È ancora necessaria l'approvazione? La data promessa significa spedizione o arrivo? Un'azienda può lavorare diligentemente lasciando però il cliente nell'incertezza sul fatto che sia iniziato qualcosa.

Si tratta di un disallineamento evitabile. Il cliente sta cercando di gestire un impegno al di fuori della sede del fornitore. Il fornitore riporta solo ciò che accade al suo interno.

Un aggiornamento dovrebbe eliminare una domanda

La soluzione non è raccontare ogni movimento di ogni ordine. Un flusso di messaggi automatizzati può creare un altro compito: scoprire se qualcuno di essi sia importante.

Un aggiornamento utile risponde a una domanda che il cliente altrimenti dovrebbe porre. Indica cosa è successo, cosa succederà dopo e se è necessario qualcosa da parte sua. Dove i tempi sono incerti, lo dichiara.

Per un ordine immaginario di ricamo, "La tua grafica è approvata e la produzione è programmata per martedì; prevediamo di spedire giovedì" dice al cliente qualcosa di utile. Dovrebbe essere inviato solo quando tali affermazioni sono accurate. Un'etichetta che dice "in lavorazione" potrebbe semplicemente dare all'incertezza una divisa.

C'è una seconda promessa da considerare: quando arriverà il prossimo aggiornamento. "Stiamo aspettando la conferma dal corriere e ti contatteremo entro domani pomeriggio, anche se non ci sono cambiamenti" fornisce al fornitore un impegno che può controllare. Deve poi mantenerlo.

La rassicurazione diventa credibile quando il messaggio corrisponde a un processo reale. Un modello ottimistico allegato a un'operazione inaffidabile è semplicemente un modo più efficiente per deludere le persone.

Le cattive notizie hanno una vita utile

Supponiamo che una sede scopra che una disposizione della sala richiesta non è più possibile. Una spiegazione tempestiva dà all'organizzatore il tempo di cambiare il piano. La stessa spiegazione all'arrivo non offre altro che una discussione.

Il problema sottostante potrebbe essere identico. Le restanti opzioni del cliente no.

Ecco perché un aggiornamento ritardato può essere più di un fallimento comunicativo. Può consumare il tempo in cui il cliente avrebbe potuto rispondere. Dite alle persone cosa si sa, cosa rimane incerto e quali alternative realistiche sono disponibili, senza promettere un recupero che non è stato garantito.

Le scuse contano. Così come lasciare abbastanza tempo al cliente per fare qualcosa di diverso dall'accettarle.

Ridurre la necessità di inseguire

Iniziate con una manciata di ordini recenti. Osservate i messaggi che i clienti hanno inviato dopo aver pagato. Separate le richieste di modifica dalle richieste per scoprire cosa stava succedendo. Queste ultime possono rivelare lacune nelle informazioni che fornite.

Scegliete una domanda ricorrente e inserite un aggiornamento accurato appena prima che i clienti abbiano solitamente bisogno di porla. Concordate chi è responsabile del messaggio e cosa dovrebbe accadere se la scadenza prevista slitta. Una piccola azienda può gestirlo perfettamente con un calendario e una persona designata.

Poi controllate se l'inseguimento diminuisce davvero. Meno richieste da sole non provano che i clienti siano rassicurati; i messaggi potrebbero essere confusi, ignorati o difficili a cui rispondere. Chiedete a qualche cliente se sapeva cosa sarebbe successo dopo e mantenete un percorso chiaro verso una risposta umana.

Lo scopo è permettere ai clienti di proseguire con il proprio lavoro. Un buon acquisto non dovrebbe richiedere loro di diventarne il project manager.

La migliore rassicurazione è la domanda a cui il cliente non ha mai dovuto inseguirvi per ottenere una risposta.