An Cúig Nóiméad Deireanach

Samhlaigh bialann a dhéanann beagnach gach rud i gceart. Tá an fáilte te, tá an bia den scoth, tá an tseirbhís aireach. Ansin iarrann an custaiméir an bille.

Fiche nóiméad ina dhiaidh sin, tá ábhar eile bainte amach ag an tráthnóna.

Measann an chistin go bhfuil an dinnéar críochnaithe nuair a fhágann an pláta deireanach an pas. Measann an custaiméir go bhfuil sé críochnaithe nuair is féidir leo imeacht. Idir an dá shainmhíniú sin tá deis ghnó a bhfuil úsáid iontasach ag baint léi.

Caitheann cuideachtaí go leor samhlaíochta le tús. Tá pacáistí fáilte, glaonna tosaigh agus beannachtaí atá cleachtaithe go cúramach. Is dóichí go n-ordófar deirí don té atá fós ar fáil. Tosaíonn an caidreamh le fáilteachas agus críochnaíonn sé le riarachán.

Ní choinníonn cuimhne nóiméid

I dturgnamh i 1993, d'iarr Daniel Kahneman agus a chomhghleacaithe ar rannpháirtithe taithí a fháil ar dhá thriail uisce fhuar mhíthaitneamhach. Mhair ceann amháin 60 soicind. Rinne an ceann eile an nochtadh sin a athrá agus chuir sé 30 soicind leis inar éirigh an t-uisce beagán níos teo, cé go raibh sé fós míchompordach. Roghnaigh tromlach an t-eispéireas níos faide nuair a fiafraíodh díobh cé acu ba cheart a athdhéanamh. Scrúdaigh an staidéar conas a d’fhéadfadh deireadh níos fearr tionchar a imirt ar rogha siarghabhálach.

Turgnamh saotharlainne beag a bhí anseo faoi mhíchompord, ní triail ar dhílseacht bialainne. Ní bhunaíonn sé go ndéanann custaiméirí dearmad ar gach rud ach amháin an deireadh. Tugann sé dúshlán toimhde slachtmhar: go gcuireann ár mbreithiúnas níos déanaí ar eispéireas gach nóiméad leis go cothrom.

I gcás gnó, is ceist mheasartha í an cheist úsáideach. Cad a tharlaíonn ag an bpointe ina dtosaíonn an custaiméir ag iompú an eispéiris ina scéal?

Críochnaithe do cé?

Smaoinigh ar dhearthóir hipitéiseach a chuireann tionscadal den scoth i gcrích agus a sheolann nasc íoslódála. Tá na comhaid ann. Tá an sonrasc ann. Tá treoracha maidir le cé acu comhad a bhaineann le cá háit éigin i gcomhrá níos luaithe.

Tá an dearthóir críochnaithe ag táirgeadh. Tá tús curtha ag an gcliant ag cuardach.

D'fhéadfadh láimhsiú gairid an deireadh sin a athrú: seo an leagan do do phrintéir, seo an ceann do do láithreán gréasáin, seo an áit a stóráiltear na bunleaganacha. Tá an obair féin gan athrú. Tá a húsáid níos éasca a bhaint amach.

Tá deiseanna den chineál céanna ann i ngnólachtaí gnáth. Is féidir le teicneoir a thaispeáint go n-oibríonn an trealamh deisithe agus a mhíniú cad atá le faire amach dó. Is féidir le hóstán treoracha imeachta a dhéanamh soiléir sula bhfuil an t-aoi ina sheasamh thíos staighre le bagáiste. Is féidir le soláthróir éadaí éadaí a ghrúpáil de réir an té a chaitheann iad nó de réir méide agus treoir chúraim chuí a chur san áireamh.

Is feidhmchláir mholta iad seo, ní torthaí ón turgnamh uisce fuar. Is é a bhfiúntas praiticiúil ná go laghdaíonn siad éiginnteacht fíor. Tá slán fágála snasta níos luachmhaire nuair a fhágann sé níos lú gnó neamhchríochnaithe ina dhiaidh.

An cineál mícheart blátha

Tá léirmhíniú mealltach, níos saoire ann: fág gach rud mar atá agus cuir seacláid leis.

Uaireanta bíonn seacláid aoibhinn. Tá sé níos lú diongbháilte nuair a bhíonn sé ag gabháil le táille gan mhíniú. Ba cheart don ghluaiseacht deiridh an tseirbhís a chur i gcrích, gan cur isteach ar locht nár réitíodh.

Níor cheart do ghnó idirghníomhaíocht a fhadú ach oiread chun deireadh cuimhneach a chruthú. Ní theastaíonn searmanas ó chustaiméir atá ag iarraidh imeacht. Teastaíonn a gcóta, a n-admháil agus an tsaoirse chun a lá a leanúint.

D’fhéadfadh go dtógfadh na cúig nóiméad deiridh is fearr tríocha soicind. Déanann an teideal cur síos ar fhreagracht, ní ar stopuaireadóir.

Tá difríocht freisin idir an t-idirbheart a dhúnadh agus an doras a dhúnadh. Is féidir le "Tá do thionscadal críochnaithe" a bheith suaimhneach má thagann sé le socruithe tacaíochta soiléire. Is féidir leis a bheith críochnaitheach má tá an custaiméir fós éiginnte an bhfuil aon rud ag obair. Luaigh cad a seachadadh, cad atá fós oscailte agus conas a láimhseálfar fadhbanna fíor.

Tabhair úinéir don deireadh

I gcuideachta bheag, is féidir leis an gcéim dheireanach titim idir daoine. Tá an díolachán tar éis bogadh ar aghaidh. Tá an táirgeadh tar éis an post a mharcáil mar "críochnaithe". Tá an cuntas tar éis an sonrasc a sheoladh. Tá gach duine tar éis a bpáirt a chríochnú; níl aon duine tar éis breathnú ar iomlán an chustaiméara.

Roghnaigh seirbhís amháin agus lean a céim dheireanach ó thaobh an chustaiméara de. Cad a chaithfidh siad a thuiscint, a aimsiú, a dhearbhú nó a dhéanamh tar éis don ghnó a rá go bhfuil sé déanta? Cad iad na ceisteanna a thagann arís agus arís eile an mhaidin dár gcionn? Is dréacht tosaigh úsáideach iad na ceisteanna sin ar láimhsiú níos fearr.

Tabhair freagracht do dhuine éigin as an nóiméad sin. Coinnigh an míniú gairid agus comhréireach. Teastaíonn deireadh difriúil ó chaifé ná ó chonraitheoir tógála; ní bhaineann ceachtar acu tairbhe as páipéarachas an duine eile a chóipeáil.

Ansin tástáil an t-athrú. Déan comparáid idir ceisteanna leantacha in-sheachanta, earráidí agus am a chaitear ag réiteach mearbhaill thar phoist chomhchosúla. Breathnaigh ar ghnó athuair thar thréimhse a oireann don timthriall ceannaithe. D’fhéadfadh go mbeadh meas ar shlán fágála níos teo gan díolacháin bhreise inláimhsithe a tháirgeadh; is féidir leis an laghdú ar am curtha amú an chustaiméara agus na foirne é a chosaint fós.

Tá gnólachtaí bródúil go tuigthe as an iarracht a théann isteach sa seachadadh. Is cuma leis na custaiméirí faoin iarracht a fhágtar dóibh ina dhiaidh sin freisin.

Tugann tús láidir cúis do dhuine a bheith ag súil le seirbhís mhaith. Tugann deireadh maith cuntas soiléir dóibh go bhfuair siad é.

Níl an obair críochnaithe go hiomlán go dtí go mbeidh a fhios ag an gcustaiméir cad atá críochnaithe.