An tImeacht gan Fhógra

Is féidir le gnó a bheith chomh maith sin ina chuid oibre go n-éiríonn le custaiméirí dearmad a dhéanamh ar an rud atá á íoc acu as.

Tá roinn caidrimh phoiblí den scoth ag eala. Tugann gach rud os cionn an uisce le tuiscint gur ceist galántachta pearsanta í an ghluaiseacht. Fágadh na cosa ar lár ón gcur i láthair.

Baineann go leor gnólachtaí dea-reachtáilte rud éigin cosúil leis sin amach. Oibríonn an t-áirithint. Tá an seomra réidh. Tagann an seachadadh. Déantar déileáil le deacracht bheag sula bhfaigheann an custaiméir amach go raibh sí ann fiú. Is cosúil, ar an lá, nach bhfuil i míonna d'ullmhúchán ach rud beag nach bhfuil ag tarlú.

Seo mar ba chóir do sheirbhís mhaith a bheith. Cruthaíonn sé fadhb tráchtála aisteach freisin. Má imíonn an iarracht go hiomlán, féadfaidh an custaiméir a thabhairt i gcrích go raibh an-bheagán le déanamh.

An pionós as éirí maith

Samhlaigh beirt theicneoirí ag socrú an locht céanna. Sainaithníonn duine acu go tapa é, cuireann sé an comhpháirt cheart ina áit agus imíonn sé. Caitear tráthnóna ag an té eile ag fiosrú, déanann sé roinnt glaonna agus ar deireadh baineann sé an toradh céanna amach.

Tá tráthnóna níos fearr curtha ar fáil ag an gcéad duine. Tá míniú níos sofheicthe curtha ar fáil ag an dara duine don sonrasc.

Is comparáid hipitéiseach é seo, ach nochtann sé deacracht aithnidiúil maidir le saineolas a dhíol. Is féidir le custaiméirí am a bhreathnú níos éasca ná breithiúnas. Feiceann siad na nóiméid a chaitear ag réiteach fadhb; ní féidir leo na blianta a fheiceáil a chaitear ag foghlaim cé na nóiméid atá riachtanach.

Comhbhrúnn inniúlacht obair. Mura mínítear a luach, d'fhéadfadh an comhbhrú sin a bheith cosúil le heaspa iarrachta. Tá an saineolaí tar éis éirí níos fearr ag an bpost agus, go míchaoithiúil, níos measa ag léiriú cé chomh deacair agus atá sé.

Léargas taobh thiar den imbhalla

Tugann taighde léiriú suimiúil. I gcúig thurgnamh a bhain le seirbhísí taistil agus rátála ar líne insamhailte, rinne Ryan Buell agus Michael Norton scrúdú ar an rud ar a dtug siad an “seachmaill saothair”. D'fhéadfadh iarracht shoiléir seirbhíse a dhéanamh sofheicthe a luach braite a mhéadú; faoi roinnt coinníollacha turgnamhacha, b'fhearr le rannpháirtithe seirbhís níos moille a thaispeánann an iarracht sin ná seirbhís láithreach a thugann torthaí comhionanna ar ais. Bhí a staidéar le feiceáil in Management Science in 2011.

Ní moladh é an toradh sin chun a chur ar chustaiméirí fanacht. Ná ní bhunaíonn suíomh Gréasáin insamhailte cad a oibreoidh i ngach ceardlann, óstán nó comhairliúchán. Tugann sé le tuiscint go n-áiríonn an taithí ar thorthaí a fháil léirmhíniú ar conas a tháinig an toradh i gcrích.

I gcóir gnó, is turgnamh ciallmhar é obair fhíor a dhéanamh níos intuigthe agus an tseirbhís á choinneáil tapa. Is féidir le míniú post a dhéanamh ar chóir moill gan ghá a chur i bhfeidhm riamh chun é a dhéanamh.

Tagann an sonrasc ina aonar

Smaoinigh ar dhearthóir a bhaineann céim mearbhaill as foirm áirithinte. Tá an leathanach críochnaithe níos simplí. Féadfaidh cliant a dhéanann comparáid idir na seanleaganacha agus na leaganacha nua níos lú boscaí a chomhaireamh agus iontas a dhéanamh cá ndeachaigh an obair.

D'fhéadfadh an dearthóir cuntas fada a sheoladh ar an iarracht a bhí i gceist. Thaispeánfadh míniú níos úsáidí cén cinneadh nach gá don chuairteoir a dhéanamh a thuilleadh agus cén fáth a raibh sé ag cur isteach air. Is é an pointe an t-athrú a nascadh le tasc an chustaiméara.

Tá fadhb ghaolmhar ag cuideachta chothabhála. Is féidir le cuairt nach bhfaigheann aon locht a bheith neamhtháirgiúil. Tugann taifead gonta ar a ndearnadh seiceáil air, cad a breathnaíodh agus cad a dteastaíonn aird uaidh substaint don chuairt gan tubaiste a chumadh a bheadh tarlaithe de réir dealraimh.

Gan an míniú sin, tagann an sonrasc ag iompar uimhir agus fíorbheagán cuideachta. Fágtar an custaiméir chun an luach a atógáil ó chuimhne. Ba cheart do ghnólachtaí leisce a bheith orthu roimh a n-argóint praghsála a tharmligean chuig duine a bhí gnóthach ag déanamh rud éigin eile.

Taispeáin an cinneadh a bhí tábhachtach

Ní éilíonn trédhearcacht faisnéis faoi gach ordú. Is dócha nach mbeidh custaiméir a cheannaíonn tráthnóna taitneamhach ag iarraidh seimineár ar sholáthar bialainne idir chúrsaí.

Is é an mionfhaisnéis úsáideach an ceann a athraíonn a dtuiscint ar a bhfuair siad.

D'fhéadfadh suiteálaí a mhíniú cén fáth go n-oirann feistiú áirithe don bhalla. D'fhéadfadh cuntasóir an neamhréireacht a réitíodh sula gcríochnaíodh tuarascáil a aithint. D'fhéadfadh ceardlann bróidnéireachta an tástáil a thaispeáint a léirigh go ndúnfadh litir bheag, agus an t-athrú a choinnigh inléite é ina dhiaidh sin.

Is samplaí léiritheacha iad seo, ní éilimh faoin obair a rinneadh do chustaiméir ar leith. Is é an gné choitianta atá acu ná cinneadh bríoch. Déanann gach ceann acu breithiúnas sofheicthe i bhfoirm ar féidir le neamh-speisialtóir é a thuiscint.

Iarrann “Rinneamar seiceáil ar gach rud go cúramach” creideamh. Tugann taispeáint na seiceála ábhartha rud éigin don chreideamh le hoibriú leis.

Bí aireach ar amharclann na hiarrachta

Tá an cathú soiléir é seo a chur in iúl mar léiriú. Cuir barra dul chun cinn leis. Déan tuarascáil tiubh. Seol níos mó nuashonruithe. Cuir an custaiméir ag mothú go bhfuil go leor rudaí tábhachtacha ag tarlú.

D'fhéadfadh cuid de na rudaí sin a bheith úsáideach. Déanann daoine eile an gnó níos deacra déileáil leis.

Tuilleann nuashonrú a áit nuair a laghdaíonn sé éiginnteacht nó nuair a chabhraíonn sé le duine cinneadh a dhéanamh. Ní deir “Tá d'ordú ag dul ar aghaidh” mórán. Deir “Tá an sampla tar éis pas a fháil sa chigireacht; tá an seoladh beartaithe don Déardaoin” níos mó, ar choinníoll go bhfuil an dá ráiteas fíor.

Baineann an smacht céanna le fadhbanna coiscthe. Is réasúnta locht a aimsíodh agus a ceartaíodh a thuairisciú. Tá sé i bhfad níos lú réasúnta tubaiste airgeadais shamhailteach a cheangal le gach gnáthchigireacht.

Ba cheart do chustaiméirí a fhoghlaim cén fáth go bhfuil an obair tábhachtach. Níor cheart go mbeadh orthu bualadh bos a dhéanamh ar cé chomh tuirsiúil a bhí sé don soláthraí.

Déan saineolas níos éasca a cheannach arís

Is áit úsáideach le tosú é an t-aistriú. Roghnaigh seirbhís amháin a gcuireann custaiméirí ceist air go minic maidir le praghas. Cuir míniú gairid leis ar an gcinneadh tábhachtach, an tseiceáil a rinneadh agus aon chéad chéim phraiticiúil eile.

Ansin breathnaigh cad a athraíonn. An bhfuil níos lú ríomhphoist soiléirithe ann? An dtuigeann custaiméirí an moladh? An gcuidíonn an míniú leis an duine a chaithfidh an ceannach a chosaint do chomhghleacaí? Is féidir athorduithe agus agóidí praghais a rianú freisin, gan glacadh leis gur de bharr mír nua a tharla gach athrú.

Tá an uaillmhian measartha: lig don chustaiméir imeacht le cuntas cruinn ar an luach, curtha in iúl i bhfocail ar féidir leo a athrá.

Tá fáilte roimh eala a cosa a choinneáil ina rún. Féadfaidh gnó a sheolann sonrasc leas a bhaint as léargas ócáideach a thairiscint faoin uisce.