Reclamația care nu mai vine

Managerul restaurantului întreabă dacă totul a fost în regulă. Clientul zâmbește, spune că da și nu mai revine niciodată.

Pe hârtie, seara a fost un succes. Nota a fost plătită. Nimeni nu a cerut banii înapoi. Nicio reclamație nu întrerupe ședința de a doua zi. Doar clientul știe că relația s-a încheiat, iar clientul are alte lucruri de făcut.

O firmă poate pierde o dispută fără să afle vreodată că a existat.

Costul de a spune ceva

Să te plângi cere efort. Trebuie să explici ce s-a întâmplat, să decizi cât de ferm să protestezi și să riști o discuție neplăcută. După un prânz dezamăgitor, soluția cea mai simplă poate fi să-l iei pe următorul în altă parte.

În cartea sa din 1970, Exit, Voice, and Loyalty, Albert Hirschman deosebea plecarea dintr-o organizație de încercarea de a o îmbunătăți prin exprimarea nemulțumirii. Pentru o firmă, cele două reacții oferă informații foarte diferite. [1]

Să ne imaginăm un oaspete a cărui cameră de hotel este curată, dar a cărui sosire devine inutil de complicată. Instrucțiunile rezervării sunt vagi, intrarea este greu de găsit și nimeni nu răspunde la primul apel. Odată ajuns în cameră, poate decide că explicarea tuturor acestor lucruri ar prelungi doar neplăcerea.

Hotelul vede un sejur încheiat. Oaspetele își amintește o bătaie de cap care putea fi evitată. Niciuna dintre versiuni nu este inventată; una este însă mult mai utilă pentru a înțelege următoarea rezervare.

O invitație cu răspuns preferat

„A fost totul perfect?” sună atent. Dar face și dezacordul mai incomod. Clientul trebuie să întrerupă un schimb amabil ca să anunțe că, de fapt, nu a fost.

O întrebare mai utilă ar putea fi: „A fost ceva mai complicat decât ar fi trebuit?”. Îi permite clientului să menționeze o mică dificultate fără să intre în rolul omului supărat. O locație pentru evenimente ar putea întreba dacă instrucțiunile de rezervare au fost clare. Un furnizor ar putea întreba dacă ceva a creat muncă în plus la primirea comenzii.

Sunt întrebări de testat, nu formule magice. Avantajul lor este precizia. „Aveți vreun feedback?” îi cere clientului să construiască discuția. O întrebare concretă îi oferă un punct de pornire.

Contează și momentul. Un restaurant poate întreba cât încă mai poate înlocui un preparat. Un furnizor pentru firme poate afla mai multe după ce clientul a desfăcut comanda decât imediat după plată. Momentul convenabil pentru calendarul de raportare nu este neapărat cel în care clientul știe răspunsul.

O reclamație nu este un referendum

Să asculți nu înseamnă să accepți orice interpretare sau să îndeplinești orice cerere. Preferința unui om nu devine automat ordinul pieței. Un hotel nu ar trebui să-și reorganizeze micul dejun în jurul oaspetelui care vorbește cel mai tare.

Dar o reclamație poate conține două lucruri distincte: soluția dorită de client și dificultatea care a produs cererea. Soluția propusă poate fi nerezonabilă, deși dificultatea este reală. O cerere de rambursare ar putea scoate la iveală instrucțiuni confuze, o așteptare creată de site sau un transfer de responsabilitate de care nimeni nu s-a ocupat.

Această distincție îi permite unei firme mici să acționeze cu discernământ. Notează ce nu a mers, unde s-a întâmplat și dacă s-a mai repetat. Caută tipare în conversații, retururi și comenzi repetate. Mai multe reclamații diferite pot indica aceeași etapă prost explicată.

Scopul este să înveți suficient pentru a corecta o cauză. Transformarea fiecărei obiecții într-o negociere despre compensații o poate ascunde la fel de bine ca respingerea tuturor obiecțiilor.

Atenție la indicatorii care se îmbunătățesc

Să presupunem că o firmă face mai ușor contactul cu echipa de asistență. Numărul reclamațiilor crește. S-a înrăutățit serviciul sau firma începe, în sfârșit, să audă despre probleme care existau deja?

Numărul singur nu ne poate spune. Trebuie privit alături de volumul comenzilor, natura problemelor, timpul de rezolvare și cumpărăturile repetate pe o perioadă rezonabilă. Mai puține reclamații pot reflecta servicii mai bune. Dar pot reflecta și un formular pe care nu-l găsește nimeni.

Nici fiecare client absent nu trebuie considerat nemulțumit. Oamenii se mută, bugetele se schimbă, proiectele se încheie, iar ciclurile de cumpărare diferă. O vizită lunară la cafenea și o comandă anuală de echipamente nu pot avea aceeași definiție pentru „client pierdut”. Tăcerea este un motiv să cercetezi, nu un verdict.

Un experiment modest este suficient pentru început. Oferă o ocazie scurtă și opțională de a spune o părere, într-un moment relevant. Desemnează pe cineva să citească răspunsurile și să se ocupe de problemele recurente. Compară ce afli cu ceea ce fac ulterior clienții. Nu prea are rost să deschizi o cutie de sugestii dacă devine doar încă un loc pentru lucruri pe care nimeni nu intenționează să le schimbe.

Când o problemă concretă a fost rezolvată, o explicație scurtă poate încheia discuția. Firma demonstrează că a meritat să spui ceva. Clientul nu trebuie recrutat într-un comitet consultativ neplătit.

O căsuță de mesaje liniștită este plăcută. Nu dovedește, singură, o relație sănătoasă.

Clientul care se plânge poate încă decide dacă rămâne. Cel care nu spune nimic poate să fi decis deja.