Intrebarea dinaintea ofertei

Un client cere o firma luminoasa mai mare. Furnizorul intreaba cat de mare.

Este o intrebare rezonabila. S-ar putea insa sa fie a doua intrebare, pusa prima.

Sa ne imaginam ca adevarata problema este ca vizitatorii intra pe usa gresita. O versiune mai mare a firmei existente ar putea face intrarea gresita mult mai impresionanta. Furnizorul ar fi respectat instructiunile, ar fi livrat la timp si ar fi imbunatatit exact lucrul nepotrivit.

Exemplul este ipotetic. Tentatia comerciala este usor de recunoscut: o cerere precisa pare o problema deja rezolvata. Aparent, mai lipseste doar pretul.

Cererea vine imbracata in solutie

Clientii nu vin intotdeauna cu o explicatie ordonata a situatiei pe care vor s-o schimbe. Vin cu ceva ce cred ca ar putea-o schimba: un site nou, un alt logo, inca un angajat, o reclama mai mare.

Nu este nimic nechibzuit aici. Oamenii folosesc optiunile pe care le cunosc pentru a descrie ce le trebuie. Proprietarul unei firme care cere un site poate sa nu aiba vocabularul unui designer. Isi aminteste insa foarte clar ca marti a raspuns de douasprezece ori la aceeasi intrebare la telefon.

Intreaba ce a declansat solicitarea si proiectul capata alt contur. Poate ca site-ul are nevoie de un program de lucru si de informatii despre rezervari mai clare. Poate ca trebuie refacut complet. Prima conversatie ar trebui sa ajute la distingerea acestor posibilitati inainte ca una dintre ele sa devina factura.

Cererea este o informatie utila. Nu trebuie sa fie si intregul diagnostic.

Intreaba ce s-a intamplat, nu doar ce se doreste

„Care sunt obiectivele dumneavoastra?” suna profesionist. Invita insa si raspunsuri precum „crestere”, „calitate” sau „un brand mai puternic”. Sunt ambitii respectabile, dar ajuta destul de putin cand trebuie sa alegi ce pui pe o pagina.

O intrebare mai concreta ar fi: „Ce s-a intamplat recent de v-ati gandit la asta?”. Alta: „Ce ar deveni mai usor daca ar functiona?”. Niciuna nu cere clientului sa participe la un seminar de strategie.

Sa luam un hotel imaginar care cere mai multe imagini unui fotograf. Motivul poate fi un restaurant recent renovat. Sau apelurile repetate ale oaspetilor care nu isi dau seama daca camerele sunt potrivite pentru familia lor. Sunt proiecte fotografice diferite, chiar daca ambele cereri incep cu douazeci de fotografii.

Furnizorul poate rezuma: „Deci important este sa aratam cum este organizata camera, nu doar sa adaugam fotografii. Am inteles bine?”. Clientul poate corecta interpretarea inainte sa plateasca pentru ea.

Este o metoda de incercat, nu o afirmatie ca o anumita formulare creste sigur vanzarile. Valoarea ei sta in informatiile pe care le poate scoate la lumina.

Curiozitatea nu iti da dreptul sa impui

Exista si o versiune iritanta a acestui sfat. Furnizorul decide ca orice cerere simpla ascunde o neintelegere profunda, apoi supune clientul unui interogatoriu.

Cine comanda aceeasi piesa de schimb ca luna trecuta poate avea un motiv excelent sa fie precis. Un cumparator poate respecta o specificatie aprobata, un buget fix sau un termen pe care furnizorul nu il cunoaste. Intrebarile ar trebui sa descopere aceste constrangeri, nu sa le trateze ca pe obstacole in calea unei vanzari mai interesante.

Conversatia trebuie dozata. Repetarea unei comenzi obisnuite poate necesita o singura confirmare. Un proiect nou poate cere cateva intrebari atente. O analiza complexa poate merita o etapa separata, cu un pret clar.

Explica de ce conteaza intrebarea. „Aceste haine vor fi purtate mai ales in interior sau afara?” are o legatura evidenta cu alegerea imbracamintei. „Povestiti-ne intreaga evolutie a brandului” poate avea o legatura mai putin evidenta cu o comanda de cinci sorturi.

Expertiza utila face achizitia mai usor de inteles. Nu ar trebui sa oblige cumparatorul sa demonstreze ca merita ajutor.

Oferta trebuie sa pastreze esenta conversatiei

Dupa ce scopul este clar, include-l in oferta. Un document care doar enumera livrabile poate pierde cea mai valoroasa parte a discutiei.

Pentru hotelul imaginar, propunerea poate explica faptul ca fotografiile vor arata clar compartimentarea camerelor si dispunerea paturilor, apoi poate preciza camerele, numarul de imagini, drepturile de utilizare si data livrarii. Clientul vede atat ce primeste, cat si de ce au fost facute acele alegeri.

Promite ce poti controla. Fotografii mai bune pot arata mai clar o camera; nu pot garanta un anumit grad de ocupare. Informatii clare despre rezervari pot raspunde intrebarilor frecvente; nu pot promite ca nimeni nu va mai suna. Intelegerea rezultatului dorit nu face furnizorul responsabil de fiecare factor care il influenteaza.

Uneori, o cerere mai bine clarificata duce la o lucrare mai mica. Asta merita un calcul onest. Timpul de analiza trebuie sa fie sustenabil, iar sfatul util nu trebuie sa fie nelimitat sau gratuit. Dar umflarea lucrarii pentru a pastra prima factura imaginata este un mod costisitor de a arata ca problema clientului nu a fost niciodata prioritatea.

Incearca abordarea pe cateva solicitari comparabile. Noteaza daca lamuririle schimba continutul lucrarii, previn o revizie sau dezvaluie o cerinta care ar fi fost omisa. Evalueaza calitatea si rentabilitatea lucrarii terminate, nu doar entuziasmul din prima intalnire.

O oferta rapida este utila cand lucrarea este inteleasa. Cand nu este, viteza poate doar sa grabeasca neintelegerea.

Inainte sa intrebi ce vrea clientul sa-i faci, afla ce vrea sa schimbe.