Patratul gol

Firmele se pricep remarcabil de bine sa gaseasca resurse nefolosite. Le este ceva mai greu sa inteleaga la ce folosesc.

Dati-i unui consultant in eficienta un puzzle cu piese glisante si va puteti imagina prima recomandare: aici mai incape o piesa.

Observatia este corecta. Recomandarea este dezastruoasa.

Un puzzle cu piese glisante functioneaza fiindca un patrat este gol. Umpleti-l, iar tabla va deveni minunat de completa, admirabil de ordonata si cu totul inutila. Toate componentele sunt prezente. Sistemul si-a pierdut capacitatea de a se misca.

Ceva asemanator se poate intampla intr-o firma. Agenda se umple. Programul de productie se aglomereaza. Fiecare angajat are o sarcina, fiecare utilaj are o comanda si fiecare ora ramasa a fost deja promisa cuiva. De la distanta, pare un succes.

Apoi un client schimba ceva.

Problema unei organizari care functioneaza perfect este ca s-ar putea sa aiba nevoie de o zi perfecta. Majoritatea firmelor trebuie sa-si castige banii in celelalte.

Prestigiul de a fi coplesit de munca

Intrebati un antreprenor cum merge afacerea, iar raspunsul „Suntem ingropati in comenzi” vine adesea cu satisfactia aparte a unei plangeri menite sa impresioneze.

Transmite mai multe lucruri atragatoare deodata. Clientii ne vor. Timpul nostru este pretios. Piata ne-a remarcat. Avem atat de mult succes, incat succesul a inceput sa ne incurce.

„Mai avem putin loc in program” nu are aceeasi stralucire sociala, chiar daca firma care spune asta castiga mai mult, iar proprietarul ei ajunge acasa inainte de cina.

O cercetare realizata de Silvia Bellezza, Neeru Paharia si Anat Keinan ajuta la explicarea acestei atractii. Studiile lor au aratat ca un program incarcat poate sugera competenta, ambitie si o cerere ridicata pentru timpul unei persoane, devenind astfel un semnal de statut. Au identificat si diferente culturale: admiratia pentru o agenda supraaglomerata nu este un instinct uman universal. Cercetarea priveste felul in care percepem oamenii, nu demonstreaza ca firmele mai ocupate au rezultate mai bune.

Dar tentatia de a le confunda este usor de inteles. Pentru proprietar, agenda plina este o sursa de liniste. Pentru client, este motivul pentru care nimeni nu i-a raspuns la e-mail.

Doua persoane cu interese destul de diferite interpreteaza acelasi semnal.

Valoarea neobisnuita a faptului ca nu se intampla nimic

Capacitatea de rezerva are o problema de imagine. Costul ei poate fi fotografiat. Beneficiile, adesea, nu.

Un utilaj oprit este vizibil. O livrare care ar fi intarziat este ipotetica. O ora libera pare un venit pierdut. Discutia neplacuta care nu a mai avut loc fiindca cineva a avut timp sa corecteze o greseala nu lasa urme in contabilitate.

Ganditi-va la o roata de rezerva obisnuita. La aproape fiecare drum, adauga greutate, ocupa spatiu si nu face nimic util ce ar putea fi indicat de un observator. Daca o evaluati exclusiv dupa activitatea ei zilnica medie, eliminarea ei pare o decizie rationala.

Rolul ei, desigur, tine de un anumit fel de zi.

Firmele pot face aceeasi greseala cu timpul. Analizeaza intervalul pastrat pentru recuperarea intarzierilor intr-o miercuri linistita si concluzioneaza ca nu era necesar. O miercuri linistita spune destul de putin despre nevoile afacerii cand un furnizor rateaza o livrare.

Asa apare o inclinatie spre apararea costurilor usor de vazut. Costul pastrarii unei rezerve are un responsabil si o factura. Costul eliminarii ei poate aparea mai tarziu, imprastiat intre ore suplimentare, decizii pripite, clienti dezamagiti si un fondator epuizat.

Mediile nu respecta programarile

Imaginati-va un atelier capabil sa termine zece lucrari obisnuite pe zi. Sa programeze cate zece zilnic pare atragator de ordonat. Cererea este egala cu capacitatea. Nu ramane nimic nefolosit care sa nelinisteasca un contabil.

Din pacate, „obisnuita” descrie o medie. Nu obliga fiecare lucrare sa se comporte in consecinta.

Una dureaza mai mult. Alta vine fara informatiile corecte. Doi clienti au nevoie de ajutor simultan. Un coleg lipseste. Programul a fost construit pentru o zi in care evenimentele isi asteapta politicos randul.

Teoria cozilor de asteptare descrie consecinta. Cand variaza ritmul in care sosesc lucrarile sau durata executarii lor, timpul de asteptare poate creste puternic pe masura ce gradul de utilizare se apropie de capacitatea maxima. Ramane tot mai putin loc pentru recuperarea unei intarzieri. Intr-un studiu INSEAD si Wharton despre solicitarile de modificari ingineresti, capacitatea limitata, combinata cu variatia duratelor de procesare, a produs aglomerare; o mare parte din timpul total se consuma asteptand ca lucrarile sa avanseze.

Nu exista un procent magic de utilizare potrivit pentru orice firma. Productia previzibila si lucrarile personalizate, cu un flux neregulat, cer organizari diferite. Intrebarea utila este daca programul poate absorbi variatiile pe care afacerea le intalneste in realitate.

O intarziere mica ar trebui sa ramana mica. Daca fiecare ora disponibila a fost deja promisa, ea poate deveni prima rata a unei probleme mult mai mari.

Eficienta poate deveni inconvenientul altcuiva

Eliminati rezerva pentru lucrurile care merg prost si s-ar putea ca cineva sa fie nevoit sa o ofere in continuare.

O ofera clientul, asteptand. O ofera angajatul, ramanand peste program. O ofera alt client, acceptand amanarea comenzii sale. O ofera proprietarul, duminica dupa-amiaza.

Firma si-a imbunatatit aspectul programului mutand dezordinea in alta parte.

Intr-un atelier de broderie ipotetic, diferenta ar putea consta intr-un mic interval rezervat corectiilor inainte de expediere. In majoritatea zilelor, lucrarile trec verificarea, iar rezerva ramane nefolosita. In alta zi, insa, trebuie corectata pozitionarea unei broderii inainte ca uniformele sa plece pentru deschiderea unui restaurant.

Un atelier care are loc in program poate rezolva problema. Unul cu programul complet angajat trebuie sa negocieze cu realitatea: sa mute alta lucrare, sa prelungeasca ziua de munca sau sa explice de ce data deschiderii a devenit incomoda.

Clientul a cumparat uniforme pentru o anumita ocazie. Un indicator intern care arata o utilizare excelenta a utilajelor ii va oferi putina consolare.

Aici deciziile operationale devin decizii de marketing. Fiabilitatea face parte din ceea ce un client invata sa asocieze cu o firma. O companie poate cheltui bani ca sa se prezinte drept un partener de incredere, in timp ce isi organizeaza productia astfel incat respectarea promisiunilor sa necesite un mic miracol.

Ultima comanda are vecini

Inca o comanda poate parea irezistibila cand este analizata separat. Pretul depaseste costul estimat al lucrarii. Ramane o contributie la acoperirea cheltuielilor generale. Sa o refuzi pare echivalent cu a refuza bani.

Dar ea intra intr-o firma care are deja angajamente.

Sa presupunem ca o lucrare suplimentara ar aduce o contributie de 150 € inaintea costurilor exceptionale. Inghesuirea ei in program necesita 60 € pentru ore suplimentare si 45 € pentru expedierea expres a altei comenzi. Castigul aparent a scazut la 45 €, inainte de orice munca administrativa in plus sau despagubire. Cifrele sunt ilustrative, dar problema contabila este usor de recunoscut: comanda atragatoare si consecintele ei neatragatoare pot fi inregistrate in locuri diferite.

Agentul de vanzari vede o vanzare. Productia vede o seara lunga. Serviciul pentru clienti vede trei e-mailuri nelinistite. Fiecare are o imagine corecta a propriei parti. Nu este obligatoriu ca cineva sa vada intreaga tranzactie.

Acest lucru este deosebit de usor de trecut cu vederea cand proprietarul ofera orele care lipsesc. Salvarea situatiei poate sa nu genereze un cost salarial suplimentar, ceea ce ii permite sa para gratuita. Totusi, consuma timpul in care proprietarul ar fi putut imbunatati un proces, pregati oferte pentru lucrari mai profitabile sau observa de ce atat de multe comenzi au ajuns sa necesite interventii de salvare.

O firma poate deveni foarte priceputa la vanzarea serilor fondatorului fara sa le treaca vreodata in lista de preturi.

Aratati de ce disponibilitatea este un avantaj

Exista si o intorsatura comerciala incomoda. Clientii pot aprecia un raspuns rapid si, in acelasi timp, pot privi cu suspiciune disponibilitatea care il face posibil.

Un restaurant gol ridica intrebari. La fel poate face si un consultant disponibil imediat. Este aceasta persoana bine organizata sau au descoperit ceilalti ceva ce noua ne-a scapat?

Clientii interpreteaza un semnal avand informatii incomplete. Firma ii poate ajuta explicand ce inseamna pentru ei modul in care isi organizeaza activitatea.

„Lucram doar la cateva proiecte simultan, astfel incat persoana responsabila de lucrarea dumneavoastra sa ramana disponibila” este o propunere diferita de „Luna aceasta avem putina treaba”. O firma de mentenanta care pastreaza capacitate pentru a respecta un termen de interventie promis da timpului neocupat un scop usor de inteles.

Explicatia trebuie sa fie adevarata. O lista de asteptare inventata doar adauga fictiune in program. O promisiune credibila descrie ceva ce firma s-a organizat cu adevarat sa ofere.

Acesta este un test util pentru pozitionarea premium. Daca pretul ar trebui sa cumpere atentie, unde se afla acea atentie in program? Daca ar trebui sa cumpere flexibilitate, ce mai ramane flexibil dupa acceptarea comenzilor?

O promisiune premium are nevoie de o organizare capabila sa o sustina. Un font elegant se obtine considerabil mai usor.

Dati-i patratului gol un rol

Nimic din toate acestea nu face automat inteleapta capacitatea nefolosita. O firma cu putina activitate poate avea urgent nevoie de mai multi clienti. Un utilaj scump care sta nefolosit luni intregi este putin probabil sa fie o capodopera nerecunoscuta a retinerii strategice.

Capacitatea de rezerva utila are nevoie de un scop si de un cost pe care cineva l-a analizat.

Unde asteapta lucrarile in mod repetat? Care termene conteaza cel mai mult pentru clienti? Ce fel de surprize reapar? Ar putea o a doua persoana instruita sa rezolve problema mai ieftin decat un echipament suplimentar? Raspunsurile conteaza mai mult decat adoptarea unui procent de „rezerva” aflat la moda.

Conteaza si locul in care exista aceasta rezerva. Capacitatea suplimentara la ambalare nu poate debloca o comanda care asteapta aprobarea graficii. Cinci angajati disponibili nu pot inlocui singura persoana care stie sa remedieze o anumita defectiune. O firma poate parea bine acoperita cu personal si, totusi, poate depinde periculos de o singura agenda supraaglomerata.

Urmariti cateva comenzi reale de-a lungul procesului. Observati unde se opresc si ce le permite sa porneasca din nou. Interventia potrivita ar putea fi un interval rezervat recuperarii intarzierilor. Ar putea fi si o pregatire mai buna, reguli de aprobare mai clare sau instruirea altcuiva pentru o sarcina pe care proprietarul nu a delegat-o niciodata.

Patratul gol isi justifica locul permitand unui lucru util sa se miste.

Diferenta dintre a spune da si a fi de ajutor

Firmele mici se mandresc adesea ca se adapteaza clientilor. Este un punct forte. Dar poate face ca un termen de livrare sincer sa para nepoliticos.

„Putem termina marti” suna mai putin placut pe moment decat „Incercam pentru vineri”. Poate fi insa considerabil mai util.

Un client care afla adevarul din timp se poate organiza. Un client linistit pana in ultima clipa primeste o urgenta. Amabilitatea initiala a fost finantata din inconvenientul sau viitor.

Acelasi lucru este valabil pentru lucrarile urgente. Acceptarea lor ar trebui sa presupuna o decizie constienta privind capacitatea, costurile si promisiunile existente. O taxa de urgenta are sens comercial doar daca firma poate oferi un serviciu urgent credibil. Sa incasezi mai mult pentru a pune in pericol livrarea altui client este o abordare care cu greu ar rezista unei analize atente.

Optiunile clare permit unei companii sa se adapteze fara sa-si joace programul la noroc: un termen standard realist, un interval urgent care exista cu adevarat sau o prima livrare mai mica, atunci cand aceasta ar rezolva problema clientului.

Sa stii exact ce poti promite are o forta comerciala considerabila. Increderea in propriile afirmatii devine mai convingatoare cand are pe ce se sprijini.

Masurati afacerea dupa salvarea situatiei

Argumentul pentru pastrarea unui spatiu liber trebuie, la un moment dat, sa se confrunte cu cifrele.

Incercati o schimbare limitata intr-un punct in care apar blocaje recurente. Urmariti lucrarile finalizate, livrarile la timp, orele suplimentare, refacerile si contributia ramasa dupa costurile exceptionale. Includeti orele in plus ale proprietarului. Altfel, experimentul risca sa masoare cat de bine a disparut inconvenientul din statul de plata.

Analizati lucrari comparabile pe o perioada relevanta. O saptamana linistita, cu sarcini usoare, demonstreaza putin. Intrebarea este daca rezerva imbunatateste rezultatul economic al executarii comenzilor in conditiile obisnuite ale firmei.

O parte din capacitate poate fi folosita si pentru eliminarea problemelor recurente. O ora petrecuta clarificand cerintele pentru grafica poate preveni schimburi repetate de mesaje la comenzile viitoare. Instruirea unui coleg poate reduce dependenta de acelasi expert suprasolicitat.

Dar pastrati promisiunile oneste. O ora alocata simultan productiei, urgentelor si imbunatatirilor a fost vanduta de trei ori. Daca urgentele consuma intotdeauna intervalul pentru imbunatatiri, firma a aflat ceva despre nevoile sale reale.

Sa fii permanent prea ocupat pentru a rezolva o problema recurenta este una dintre modalitatile de a te asigura ca ea va continua sa reapara.

Ce cumpara clientul, de fapt

Un client cumpara rareori productia maxima teoretica a unui furnizor. Cumpara un anumit rezultat pentru un anumit moment, cu o asteptare rezonabila privind ce se va intampla daca se schimba un detaliu.

Aceasta asteptare da valoare comerciala capacitatii de rezerva. Ea poate sustine raspunsul calm, corectarea fara drama si livrarea care ajunge cand a fost promisa. Din perspectiva furnizorului, sunt evenimente mici. Pentru client, pot fi dovezile pe care se va baza urmatoarea comanda.

Exista, asadar, ceva ciudat in a vinde liniste in timp ce iti organizezi firma sa functioneze permanent la limita capacitatii de a face fata. Marca promite calm. Programul cere eroism.

O firma bine condusa are nevoie de suficienta munca pentru a prospera si de suficienta rezerva pentru a tine cont de faptul ca munca implica oameni. Echilibrul va fi diferit de la o afacere la alta. Se va schimba si pe masura ce firma invata.

Inainte de a ocupa ultimul loc liber, merita sa revenim la puzzle-ul cu piese glisante. Piesa lipsa poate parea un defect pentru cineva care le numara. Pentru cineva care incearca sa le miste, este cea mai utila caracteristica a tablei.

Uneori, cel mai inteligent lucru pe care o firma il poate face cu un patrat gol este sa-l lase gol.