Arta de a face munca sa dispara

O firma poate ajunge sa-si faca treaba atat de bine, incat clientii sa nu mai vada pentru ce platesc.

Lebada are un departament de relatii publice excelent. Tot ce se vede deasupra apei sugereaza ca deplasarea tine de eleganta personala. Picioarele au fost omise din prezentare.

Multe firme bine conduse reusesc ceva asemanator. Rezervarea functioneaza. Camera este pregatita. Comanda ajunge la timp. O mica incurcatura se rezolva inainte ca clientul sa afle ca a existat. Luni de pregatire se vad, in ziua cu pricina, prin faptul ca nu se intampla nimic deosebit.

Asa ar trebui sa se simta un serviciu bun. Numai ca apare si o problema comerciala incomoda. Daca efortul dispare cu totul din peisaj, clientul poate trage concluzia ca nici n-a fost mare lucru de facut.

Pretul priceperii

Sa ne imaginam doi tehnicieni care repara aceeasi defectiune. Unul o identifica repede, schimba piesa potrivita si pleaca. Celalalt petrece o dupa-amiaza intreaga cautand cauza, da cateva telefoane si ajunge, in cele din urma, la acelasi rezultat.

Primul i-a oferit clientului o dupa-amiaza mai placuta. Al doilea i-a oferit o justificare mai vizibila a facturii.

Comparatia este ipotetica, dar scoate la iveala o dificultate familiara celor care vand servicii de specialitate. Clientii observa mai usor timpul decat discernamantul profesional. Vad minutele petrecute rezolvand problema; nu vad anii in care specialistul a invatat ce minute sunt cu adevarat necesare.

Priceperea scurteaza munca. Daca valoarea ei nu este explicata, aceasta economie de timp poate parea lipsa de efort. Specialistul a devenit mai bun la ceea ce face si, din pacate pentru el, mai putin convingator cand vine vorba sa arate cat de dificil este.

O privire in culise

Cercetarea ofera un exemplu interesant. In cinci experimente cu servicii simulate de calatorii si intalniri online, Ryan Buell si Michael Norton au studiat ceea ce au numit „iluzia muncii”. A face vizibil efortul aparent al unui serviciu putea creste valoarea perceputa. In anumite conditii experimentale, participantii preferau un serviciu mai lent, care afisa acel efort, unuia instantaneu, cu rezultate identice. Studiul a fost publicat in Management Science in 2011.

Constatarea nu este o invitatie sa tinem clientii in asteptare. Nici un site simulat nu poate stabili ce va functiona in orice atelier, hotel sau firma de consultanta. Ea sugereaza insa ca, atunci cand primim un rezultat, interpretam si felul in care s-a ajuns la el.

Pentru o firma, un experiment rezonabil ar fi sa faca munca reala mai usor de inteles, pastrand rapiditatea serviciului. O explicatie poate indeplini un rol pe care n-ar trebui sa-l incredintam niciodata unei intarzieri inutile.

Factura vine singura

Sa luam un designer care elimina un pas neclar dintr-un formular de rezervare. Pagina finala pare mai simpla. Comparand versiunile, clientul poate numara mai putine campuri si se poate intreba unde a disparut munca.

Designerul ar putea trimite o descriere lunga a efortului depus. Mai util ar fi sa arate ce decizie nu mai trebuie sa ia vizitatorul si de ce aceasta ingreuna rezervarea. Important este sa lege modificarea de ceea ce utilizatorul incearca sa faca.

O firma de mentenanta se confrunta cu o problema asemanatoare. O vizita in care nu se gaseste nicio defectiune poate parea neproductiva. O scurta evidenta a verificarilor, a constatarilor si a lucrurilor care necesita atentie da substanta vizitei fara a inventa un dezastru care, chipurile, s-ar fi produs.

Fara aceasta explicatie, factura vine cu o suma si prea putin context. Clientul trebuie sa reconstruiasca valoarea din memorie. O firma ar face bine sa se gandeasca inainte de a lasa justificarea pretului in seama cuiva care, intre timp, avea alte lucruri de facut.

Arata decizia care a contat

Transparenta nu cere un documentar despre fiecare comanda. Un client care cumpara o seara placuta probabil nu-si doreste un seminar despre aprovizionarea restaurantului intre felurile de mancare.

Detaliul util este cel care schimba felul in care intelege ceea ce a primit.

Un instalator poate explica de ce a ales o anumita prindere pentru acel perete. Un contabil poate indica neconcordanta rezolvata inainte de finalizarea raportului. Un atelier de broderie poate arata proba in care o litera mica devenea ilizibila si ajustarea care a facut-o clara.

Sunt exemple ilustrative, nu afirmatii despre lucrari realizate pentru un anumit client. Au in comun o decizie relevanta. Fiecare face vizibila judecata profesionala intr-o forma pe care o poate intelege si un nespecialist.

„Am verificat totul cu atentie” cere incredere. A arata verificarea relevanta ii ofera acelei increderi un temei.

Atentie la spectacolul efortului

Tentatia de a transforma totul intr-un spectacol este evidenta. Adaugi o bara de progres. Produci un raport stufos. Trimiti mai multe actualizari. Il faci pe client sa simta ca se intampla o multime de lucruri importante.

Unele pot fi utile. Altele doar complica relatia cu firma.

O actualizare isi merita locul atunci cand reduce incertitudinea sau ajuta pe cineva sa ia o decizie. „Lucram la comanda dumneavoastra” spune putin. „Proba a trecut verificarea; expedierea este planificata pentru joi” spune mai mult, cu conditia ca ambele informatii sa fie adevarate.

Aceeasi rigoare este necesara cand vorbim despre probleme prevenite. Este rezonabil sa raportezi o defectiune gasita si remediata. Este mult mai putin rezonabil sa asociezi fiecarei inspectii de rutina o catastrofa financiara imaginara.

Clientii trebuie sa inteleaga de ce conteaza munca. N-ar trebui sa fie obligati sa aplaude cat de epuizanta i s-a parut furnizorului.

Ajuta clientul sa aleaga din nou priceperea

Un bun punct de plecare este predarea lucrarii. Alege un serviciu al carui pret este pus frecvent sub semnul intrebarii. Adauga o scurta explicatie a deciziei importante, a verificarii efectuate si a urmatorului pas practic, daca exista.

Apoi observa ce se schimba. Sunt mai putine e-mailuri cu cereri de lamuriri? Clientii inteleg recomandarea? Explicatia il ajuta pe cel care trebuie sa justifice achizitia in fata unui coleg? Poti urmari si comenzile repetate sau obiectiile legate de pret, fara sa atribui fiecare schimbare unui paragraf nou.

Ambitia este modesta: clientul sa plece cu o explicatie corecta a valorii primite, in cuvinte pe care sa le poata spune mai departe.

Lebada poate pastra secretul picioarelor. Unei firme care trimite facturi i-ar putea prinde bine sa ofere, din cand in cand, o privire sub apa.