Taxa pe liniste

Sa ne imaginam doua ateliere care repara scaune identice. Ambele promit ca termina vineri. Ambele lucreaza excelent. Unul trimite miercuri un mesaj scurt, confirmand ca reparatia avanseaza si ca data de ridicare ramane neschimbata. Celalalt nu spune nimic pana cand proprietarul telefoneaza.

Scaunele pot fi imposibil de deosebit. Serviciul a devenit deja diferit.

La al doilea atelier, clientul a primit si o mica sarcina suplimentara: sa-si aminteasca sa verifice, sa decida cand este rezonabil sa intrebe si sa dea telefon. Nimic din toate acestea nu apare pe factura. Se plateste cu atentie.

Sa-i spunem taxa pe liniste: efortul depus de client pentru a se asigura ca achizitia sa este in continuare pe maini bune. Este un mod util de a examina un serviciu, nu o categorie economica masurata. Intrebarea este simpla. Cata supraveghere presupune sa cumpere cineva de la tine?

Tacerea lasa un gol

Furnizorul stie ce se intampla in spatele tejghelei. Clientul vede o confirmare de plata si o perioada de tacere. Sunt perspective foarte diferite asupra aceleiasi comenzi.

Tacerea nu provoaca intotdeauna ingrijorare. O achizitie obisnuita si ieftina poate necesita putine explicatii. Dar cand de o livrare depinde o inaugurare, o lucrare de constructii sau prima zi a unei echipe, clientul are si alte planuri legate de ea. O intrebare fara raspuns le poate tine pe loc.

Informatia lipsa poate fi banala. A fost primit designul? Mai este necesara aprobarea? Data promisa inseamna expediere sau sosire? O firma poate lucra constiincios, in timp ce clientul nu stie sigur daca s-a inceput ceva.

Aceasta nepotrivire poate fi evitata. Clientul incearca sa gestioneze un angajament din afara sediului furnizorului. Furnizorul comunica doar ce se intampla inauntru.

O informare ar trebui sa rezolve o intrebare

Solutia nu este relatarea fiecarei miscari a fiecarei comenzi. Un sir de mesaje automate poate crea o alta sarcina: sa afli daca vreunul conteaza.

O informare utila raspunde unei intrebari pe care clientul ar fi nevoit altfel sa o puna. Spune ce s-a intamplat, ce urmeaza si daca este nevoie de ceva din partea lui. Cand termenele sunt incerte, precizeaza acest lucru.

Pentru o comanda imaginara de broderie, „Designul este aprobat, iar productia este programata pentru marti; estimam expedierea joi” ii ofera clientului informatii folositoare. Mesajul trebuie trimis numai daca afirmatiile sunt corecte. O eticheta cu „in lucru” poate doar sa imbrace incertitudinea intr-o uniforma.

Mai exista o promisiune care merita luata in calcul: cand va veni urmatoarea informare. „Asteptam confirmarea curierului si va contactam pana maine dupa-amiaza, chiar daca nu apare nicio schimbare” ii ofera furnizorului un angajament pe care il poate controla. Apoi trebuie sa il respecte.

Asigurarile devin credibile cand mesajul corespunde unui proces real. Un sablon optimist atasat unei activitati nesigure este doar un mod mai eficient de a dezamagi oamenii.

Vestile proaste au un termen de utilitate

Sa presupunem ca un spatiu de evenimente descopera ca nu mai poate asigura amenajarea solicitata a salii. O explicatie din timp ii permite organizatorului sa schimbe planul. Aceeasi explicatie la sosire nu prea mai ofera altceva decat o cearta.

Problema de fond poate fi identica. Optiunile ramase clientului nu sunt.

De aceea, o informare intarziata poate insemna mai mult decat o eroare de comunicare. Poate consuma timpul in care clientul ar fi putut reactiona. Spune ce se stie, ce ramane incert si ce alternative realiste exista, fara sa promiti o rezolvare care nu este inca asigurata.

Scuzele conteaza. Conteaza si sa ii lasi clientului suficient timp pentru a face altceva decat sa le accepte.

Redu nevoia de a insista

Incepe cu cateva comenzi recente. Uita-te la mesajele trimise de clienti dupa plata. Separa cererile de modificare de solicitarile prin care incercau sa afle ce se intampla. Cele din urma pot arata goluri in informatiile pe care le oferi.

Alege o intrebare recurenta si trimite o informare exacta chiar inainte de momentul in care clientii simt de obicei nevoia sa o puna. Stabileste cine raspunde de mesaj si ce se intampla daca etapa prevazuta intarzie. O firma mica se poate descurca foarte bine cu un calendar si o persoana desemnata.

Apoi verifica daca scade intr-adevar nevoia de a reveni cu intrebari. Mai putine solicitari nu dovedesc singure ca oamenii sunt linistiti; mesajele pot fi confuze, ignorate sau greu de raspuns. Intreaba cativa clienti daca stiau ce urma sa se intample si pastreaza o cale clara de a primi un raspuns de la un om.

Scopul este sa ii lasi pe clienti sa-si vada de propria munca. O achizitie buna nu ar trebui sa ii oblige sa devina managerii ei de proiect.

Cel mai mult il linisteste pe client un raspuns pentru care nu trebuie sa revina cu mai multe intrebari.