Pretul unui nou inceput

Sa ne imaginam proprietarul unei cafenele care revine la acelasi furnizor pentru inca o comanda de sorturi. Primul lot a fost bun. Culoarea era potrivita, logoul fusese aprobat, iar echipei i-a placut croiala. Aceasta ar trebui sa fie achizitia usoara.

Apoi vine raspunsul: va rugam sa trimiteti logoul, sa alegeti o culoare si sa completati formularul de comanda.

Furnizorul a recunoscut adresa de e-mail. A uitat relatia.

Firmele sunt obisnuite sa discute despre costul atragerii unui client nou. Mai exista un cost care merita examinat: munca impusa unui client existent atunci cand firma se comporta de parca abia s-ar fi cunoscut. Un furnizor familiar ar trebui sa te scuteasca macar de o parte din efortul de incepator.

O achizitie lasa in urma munca utila

Prima comanda inseamna mai mult decat o tranzactie. Poate include decizii despre specificatii, livrare, design si modul in care se obtine aprobarea. O parte din acea munca ramane utila cand clientul revine.

Daca proprietarul cafenelei trebuie sa reconstruiasca totul, avantajul de a ramane se micsoreaza. Si furnizorul concurent va pune intrebari. Familiaritatea isi pierde din valoare cand nu economiseste niciun efort.

Asta nu inseamna ca orice client care completeaza din nou un formular va pleca. Este o intrebare practica despre serviciul oferit: ce decizii ii cerem cuiva sa ia din nou fara un motiv bun?

O reducere poate face urmatoarea comanda mai ieftina. Pastrarea designului aprobat o poate face mai usoara. Sunt beneficii diferite, iar firma ar trebui sa inteleaga ce problema incearca sa rezolve.

Tine minte, apoi confirma

Solutia nu este sa presupui ca ultima comanda reprezinta o instructiune permanenta. Personalul se schimba. Adresele se schimba. O firma poate avea un logo nou sau un alt scop pentru achizitie.

„Doriti acelasi sort si designul aprobat la comanda anterioara? Va rugam sa confirmati cantitatile si adresa de livrare” porneste de la ceea ce se stie deja, lasand loc pentru noutati. Unde este posibil, o fotografie sau o specificatie clara il ajuta pe client sa verifice ce inseamna „la fel”.

Preturile, disponibilitatea si termenele trebuie precizate pentru noua comanda. Faptul ca iti amintesti produsul nu prelungeste la nesfarsit valabilitatea unei oferte vechi. Nici schimbarea materialului sau a furnizorului nu ar trebui ascunsa in spatele unui buton linistitor de repetare a comenzii.

Diferenta este intre a retine o decizie si a o lua in locul altcuiva. O memorie buna ii ofera clientului un punct de plecare util. Ii lasa controlul asupra pasului urmator.

Memoria firmei nu trebuie sa depinda de un singur om

Sa presupunem ca, intr-un mic studio de design, cerintele de tiparire ale unui client sunt cunoscute doar de persoana care gestioneaza contul. Cand aceasta lipseste, clientului i se cere sa explice din nou totul. Studioul are un angajat bine informat, dar un serviciu uituc.

Remediul nu trebuie sa fie un program complicat. Poate fi suficienta o evidenta concisa a specificatiilor aprobate, a versiunii curente si a instructiunilor de livrare relevante. Testul important este daca acel coleg care preia urmatoarea solicitare o poate gasi si intelege.

Pastreaza informatiile care ajuta la efectuarea lucrarii. O nota despre o cerinta de ambalare convenita este utila. O colectie de amanunte personale nu tine loc de competenta. Clientul ar trebui sa primeasca mai putine intrebari inutile, nu o demonstratie despre cat de multe stie firma despre el.

Si memoria are nevoie de intretinere. Un fisier depasit, folosit cu deplina incredere, poate fi mai rau decat o intrebare pusa sincer. Arata clar cand au fost confirmate ultima data detaliile si verifica orice informatie a carei inexactitate ar putea provoca o greseala costisitoare.

A doua comanda ar trebui sa beneficieze de experienta celei dintai

Alege o comanda repetata frecvent si parcurge procesul din perspectiva clientului. Ce trebuie sa gaseasca, sa rescrie, sa aleaga sau sa explice? Care dintre pasi protejeaza corectitudinea si care doar compenseaza felul in care iti organizezi informatiile?

Elimina o repetare inutila. Apoi urmareste rezultatul: timpul necesar plasarii comenzii, mesajele de clarificare si corecturile. Un minut economisit la inceput nu este progres daca duce la refacerea lucrarii la sfarsit.

Acesta este si un motiv sa pastrezi o cale accesibila. Clientul nu ar trebui sa fie nevoit sa-si aminteasca o parola uitata doar pentru ca furnizorul sa-si aminteasca o comanda. Ofera o modalitate practica de a identifica lucrarea anterioara si de a o confirma pe cea noua.

Oportunitatea comerciala este modesta si concreta. Ofera-le oamenilor o experienta mai usoara tocmai fiindca au mai cumparat de la tine. Daca asta schimba frecventa cu care revin este ceva de observat, nu un rezultat de promis.

O relatie ar trebui sa acumuleze intelegere. Daca fiecare achizitie porneste de la zero, clientul tine minte pentru amandoi.

Inainte sa recompensezi clientii pentru ca revin, nu-i mai pune sa plateasca prin efortul de a o lua de la capat.