An Gearán Nach Sroicheann Riamh

Fiafraíonn bainisteoir an bhialainne an raibh gach rud go maith. Déanann an custaiméir meangadh gáire, deir sé go raibh, agus ní thagann sé ar ais go deo.

Ar pháipéar, bhí an tráthnóna ina rath. Íocadh an bille. Níor éiligh aon duine aisíocaíocht. Níor chuir aon ghearán isteach ar chruinniú na maidine dár gcionn. Níl a fhios ach ag an gcustaiméir go bhfuil deireadh leis an gcaidreamh, agus tá rudaí eile le déanamh ag an gcustaiméir.

Is féidir le gnó argóint a chailleadh gan í a chloisteáil riamh.

Costas na cainte

Is obair é gearán a dhéanamh. Caithfidh duine éigin a mhíniú cad a tharla, cinneadh a dhéanamh ar cé chomh láidir is atá an agóid agus riosca a ghlacadh le malartú míchompordach. I gcás lón díomách, is é an leigheas is éasca an chéad cheann eile a bheith agat in áit eile.

Ina leabhar sa bhliain 1970, *Exit, Voice, and Loyalty*, rinne Albert Hirschman idirdhealú idir eagraíocht a fhágáil agus iarracht a dhéanamh í a fheabhsú trí labhairt amach. I gcás gnó, soláthraíonn na freagraí sin cineálacha an-difriúla faisnéise. [1]

Smaoinigh ar aoi samhailteach óstáin a bhfuil a sheomra glan ach a bhfuil a theacht chomh deacair sin gan ghá. Tá na treoracha áirithinte doiléir, tá an bealach isteach deacair a fháil agus ní fhreagraíonn aon duine an chéad ghlao. Nuair a bhíonn sé istigh, b’fhéidir go gcinneann an t-aoi nach ndéanfadh an míniú sin ar fad ach an míchaoithiúlacht a fhadú.

Feiceann an t-óstán fanacht críochnaithe. Cuimhin leis an aoi crá a d’fhéadfaí a sheachaint. Níl ceachtar cuntas ceaptha; tá ceann acu i bhfad níos úsáidí chun an chéad áirithint eile a thuiscint.

Cuireadh a thugann le fios cén freagra atá ag teastáil

Fuaimníonn “An raibh gach rud foirfe?” aireach. Déanann sé easaontas costasach ó thaobh sóisialta de freisin. Caithfidh an custaiméir cur isteach ar mhalartú taitneamhach chun a fhógairt, i ndáiríre, nach raibh.

B’fhéidir gurbh fhearr ceist níos úsáidí: “An raibh rud ar bith níos deacra ná mar ba cheart?” Tugann sé cead don chustaiméir deacracht bheag a lua gan iad féin a chur i láthair mar dhuine feargach. D’fhéadfadh ionad fiafraí an raibh na treoracha áirithinte soiléir. D’fhéadfadh soláthraí fiafraí an raibh aon rud ina chúis le hobair bhreise nuair a tháinig an t-ordú.

Is ceisteanna iad seo le tástáil, ní foclaíocht draíochta. Is é an buntáiste atá acu ná sainiúlacht. Iarrann “Aon aiseolas?” ar an gcustaiméir an comhrá a dhearadh. Tugann ceist choincréiteach pointe tosaigh dó.

Tá tábhacht ag baint leis an am freisin. Is féidir le bialann fiafraí nuair atá am fós ann mias a athsholáthar. B’fhéidir go bhfoghlaimeoidh soláthraí gnó níos mó tar éis don chustaiméir an t-ordú a dhíphacáil ná díreach tar éis íocaíocht a dhéanamh. Ní gá gurb é an nóiméad a oireann do fhéilire na tuairiscithe an nóiméad a bhfuil an freagra ar eolas ag an gcustaiméir.

Ní reifreann é gearán

Ní éilíonn éisteacht glacadh le gach léirmhíniú nó gach iarratas a dheonú. Ní treoir don mhargadh é rogha duine amháin go huathoibríoch. Níor cheart d’óstán a bhricfeasta a atógáil timpeall an aoi is airde gutha.

Ach is féidir le gearán dhá rud ar leith a bheith ann: an réiteach atá ag teastáil ón gcustaiméir agus an deacracht a chruthaigh an t-iarratas. B’fhéidir nach bhfuil an leigheas molta réasúnta agus an deacracht bhunúsach fíor. D’fhéadfadh éileamh ar aisíocaíocht treoracha mearbhallacha a nochtadh, ionchas a chruthaigh an suíomh Gréasáin nó tabhairt ar láimh nach raibh aon duine freagrach aisti.

Tugann an t-idirdhealú sin seomra do ghnó beag gníomhú go cliste. Taifead cad a chuaigh amú, cár tharla sé agus an bhfuil sé le feiceáil roimhe seo. Cuardaigh patrúin trasna comhráití, tuairisceáin agus orduithe athuair. D’fhéadfadh roinnt gearán éagsúil a bheith ag díriú ar an gcéim chéanna nach bhfuil míniú maith uirthi.

Is é an cuspóir ná go leor a fhoghlaim chun cúis a shocrú. Má dhéantar gach agóid a iompú ina idirbheartaíocht faoi chúiteamh, féadann sé é a cheilt chomh héifeachtach céanna le gach agóid a chur ar ceal.

Bí aireach ar an deais feabhsaithe

Glac leis go ndéanann gnó teagmháil le tacaíocht níos éasca. Ardaíonn gearáin. An bhfuil an tseirbhís meathlaithe, nó an bhfuil an gnó tar éis tosú ag cloisteáil faoi fhadhbanna a bhí ann cheana féin?

Ní insíonn líon na ngearán amháin é sin dúinn. Ba cheart é a léamh taobh le toirt an ordaithe, nádúr na bhfadhbanna, amanna réitigh agus ceannach athuair thar thréimhse réasúnta. D’fhéadfadh laghdú ar ghearáin léiriú a thabhairt ar sheirbhís níos fearr. D’fhéadfadh sé a léiriú freisin nach féidir le haon duine an fhoirm ghearáin a aimsiú.

Ná níor cheart gach custaiméir atá ar iarraidh a dhiagnóisiú mar dhuine míshásta. Bogann daoine, athraíonn buiséid, críochnaíonn tionscadail agus bíonn timthriallta ceannaigh difriúil. Ní féidir an sainmhíniú céanna ar “caillte” a bheith ag cuairt mhíosúil ar chaifé agus ag ordú trealaimh bhliantúil. Is cúis le himscrúdú é an tost, ní fíorasc.

Is leor turgnamh measartha chun tús a chur leis. Tairg deis ghearr, roghnach le haghaidh aiseolais ag nóiméad amháin ábhartha. Tabhair freagracht do dhuine éigin é a léamh agus déileáil le fadhbanna athfhillteacha. Déan comparáid idir an méid a fhoghlaimíonn tú agus an méid a dhéanann custaiméirí ina dhiaidh sin. Is beag an mhaith bosca moltaí a oscailt más áit eile é chun rudaí nach bhfuil sé i gceist ag duine ar bith a athrú a stóráil.

Nuair a bheidh fadhb shonrach socraithe, is féidir le míniú gairid an lúb a dhúnadh. Léiríonn an gnó go raibh an labhairt úsáideach. Ní gá an custaiméir a earcú isteach i gcoiste comhairleach neamhíoctha.

Tá bosca isteach ciúin taitneamhach. Ní fianaise é, ann féin, ar chaidreamh sláintiúil.

B’fhéidir go bhfuil an custaiméir a ghearánann fós ag cinneadh an bhfanfaidh sé. B’fhéidir go bhfuil cinneadh déanta cheana féin ag an duine nach ndeir tada.