Ag fanacht le cead

Ba mhaith leis an úinéir go léireodh an fhoireann níos mó tionscnaimh. Ba mhaith leis an bhfoireann a fháil amach cén leagan den tionscnamh a bheidh inghlactha inniu. Idir an dá mhian intuigthe sin tá custaiméir ag fanacht ar fhreagra. Níl aon duine díomhaoin. Tá teachtaireachtaí á scríobh, seatanna scáileáin á gcur ar aghaidh agus míniúcháin á mbailiú. Tá an gnó gnóthach ag iompar cinnidh chuig an aon duine amháin a bhfuil cead aige é a dhéanamh.

D'fhéadfadh sé sin breathnú cosúil le fadhb foirne. B'fhéidir go bhfuil easpa muiníne ar dhaoine. B'fhéidir go dteastaíonn oiliúint uathu. Uaireanta teastaíonn. Ach sula n-iarrtar dearcadh níos fiontraí orthu, is fiú féachaint ar an méid a tharlaíonn nuair a ghníomhaíonn duine i ndáiríre. Má chuirtear gnáthchinneadh réasúnta ar ceal arís agus arís eile mar gurbh fhearr leis an úinéir rud eile, is oiriúnú praiticiúil é ceist a chur roimh ré. B'fhéidir gur mhúin an gnó dó féin an scuaine ar chead a chruthú.

Cinneadh beag ar thuras fada

Samhlaímis comhlacht ficseanúil a eagraíonn bailiú orduithe. Feiceann fostaí go bhfuil ordú réidh agus go bhfuil am bailithe níos déanaí ar fáil. Iarrann custaiméir an coinne a athrú. Fiafraíonn an fostaí den úinéir fós, agus deir sé tá idir dhá ghlao eile. Níor tharla aon rud drámatúil. Ach d'fhan an custaiméir, stop an fostaí lena chuid oibre agus ghlac an t-úinéir páirt i rogha a raibh an t-eolas ábhartha di ar fáil in áit eile cheana féin.

Is furasta cur isteach amháin den chineál sin a dhíbhe. Is í an cheist is úsáidí ná an dtéann an cineál céanna cinnidh an bealach seo arís agus arís eile. Más ea, tá próiseas á choinneáil ag an ngnó ina n-ullmhaíonn an duine is gaire do na fíricí an freagra agus ina scaoileann duine eile amach é. D'fhéadfadh cuspóir a bheith leis an gcéim bhreise sin. B'fhéidir nach bhfuil an infhaighteacht atá le feiceáil iomlán. B'fhéidir go bhfuil srian soláthraí in easnamh. Nó b'fhéidir gur mhair an ceadú tar éis dá chúis imeacht.

Ná tosaígí tríd an gcéim a bhaint. Faighigí amach ar dtús cad a chosnaíonn sí. Iarraigí cúpla sampla le déanaí agus leanaigí an turas iarbhír: cad a bhí ar eolas, cad a bhí in easnamh, cé a d'fhéadfadh cinneadh a dhéanamh agus cad a d'athraigh tar éis an cheadaithe? Is fianaise úsáideach faoin eagraíocht í ceist a fhilleann go minic. Má thugtar easpa tionscnaimh uirthi róluath, d'fhéadfaí an t-eolas is gá chun feabhais a cheilt.

B'fhéidir gurb í ceist an freagra is sábháilte

Samhlaígí gur athraigh an fostaí am bailithe roimhe sin de réir na rialacha foilsithe agus gur cáineadh é ina dhiaidh sin toisc gur measadh an custaiméir a bheith tábhachtach. Uair eile diúltaíodh don iarratas céanna agus dúradh leis an bhfostaí a bheith solúbtha. Ní leor anois an clár ama a bheith ar eolas. Caithfear rogha neamhscríofa a thuar, rogha a athraíonn de réir fíricí nach bhfuil ag an bhfostaí, b'fhéidir.

Sa chás sin, tugann “seiceáil liomsa ar dtús” bealach soiléir chun rogha chonspóideach a sheachaint. D'fhéadfadh an t-úinéir na ceisteanna a fheiceáil mar spleáchas. D'fhéadfadh an fostaí iad a fheiceáil mar an t-aon bhealach iontaofa chun an obair a dhéanamh i gceart. Is féidir leis an dá thuiscint a bheith ann ag an am céanna. Is beag a dhéanann “bain úsáid as do bhreithiúnas” má fhanann an fíorchaighdeán mar seo: “tomhais cad a dhéanfainnse, agus an méid nár inis mé duit san áireamh.”

Ní leithscéal é seo chun neamhaird a dhéanamh ar threoracha ná chun gach freagracht a sheachaint. Is cúis é chun drogall a scaradh ó thimpeallacht oibre doiléir. Fiafraígí den duine cad a cheap sé a raibh cead aige a chinneadh agus cén fáth. Má tá an freagra éagsúil le tuiscint an úinéara, tá rud sonrach le réiteach. Is úsáidí comhrá faoin teorainn ná comhrá faoi phearsantacht.

Teastaíonn teorainneacha ón gcead

Tá cuma fhlaithiúil ar threoir ar nós “déileáil leis na gnáthathruithe tú féin”, ach fágtar an focal is tábhachtaí gan mhíniú. Cad is gnáthathrú ann? Sa sampla bailithe, d'fhéadfadh an gnó cead a thabhairt d'fhostaí oilte ordú réidh a bhogadh idir amanna a deimhníodh a bheith ar fáil, le comhaontú an chustaiméara, fad nach gcruthaítear costas breise ná gealltanas seachadta nua. Is sampla de theorainn é seo, ní polasaí uilíoch. Braitheann a úsáid ar an oibríocht iarbhír.

Caithfidh an riail a rá freisin cathain is gá stopadh agus ceist a chur. D'fhéadfadh eolas in easnamh faoi ullmhacht, sonraí contrártha faoi acmhainn, iarratas lasmuigh de na huaireanta atá ar fáil nó athrú a théann i bhfeidhm ar chustaiméir eile a bheith ina chúis le dul chuig duine eile. D'fhéadfadh athbhreithniú speisialtóra, an dara seiceáil nó údarás coinnithe a bheith ag teastáil do chinntí sábháilteachta nó cinntí eile a bhfuil iarmhairtí móra acu. Ní comórtas é tarmligean chun gach ceadú a bhaint. Uaireanta léiríonn ceadú go bhfuil an tseirbhís ag obair i gceart.

Is í an difríocht thábhachtach ná an difríocht idir cinneadh sainithe agus cuireadh doiléir a bheith cróga. Tabhair an t-eolas, an rochtain agus an oiliúint a theastaíonn ón gcinneadh do dhaoine. Ní fiú údarás chun am a roghnú mura bhfuil an infhaighteacht a léirítear iontaofa. Ní cóir freagracht as freagra ach oiread mura bhfeiceann an fostaí na gealltanais atá tugtha cheana féin. Má bhogtar an cinneadh gan an t-eolas riachtanach a bhogadh, ní dhéantar ach an fhadhb a athlonnú.

Ní hionann an dara tuairim agus an dara síniú

Tá cúiseanna maithe ann chun dul i gcomhairle le comhghleacaí fiú mura bhfuil ceadú foirmiúil riachtanach. D'fhéadfadh duine iarmhairt a fheiceáil nár thug an chéad duine faoi deara. D'fhéadfadh fostaí nua a bheith ag iarraidh a thuiscint a chur i gcomparáid le tuiscint duine le taithí. Ní hé an sprioc go ndéanfadh gach duine cinntí ina aonar. Is é atá i gceist cabhair smaointeoireachta a scaradh ón gceanglas go gceadódh duine eile gach gnáthghníomh.

Ba cheart an difríocht sin a bheith le cloisteáil i dteanga na foirne. Ní hionann “is féidir liom an t-athrú seo a dhéanamh, ach ba mhaith liom do thuairim faoin mionsonra neamhghnách seo” agus “ní féidir liom freagra a thabhairt go dtí go ndeir tú tá”. Is féidir leis an gcéad cheann breithiúnas a fhorbairt agus an fhreagracht a choinneáil leis an bhfostaí. D'fhéadfadh an dara ceann a bheith iomlán oiriúnach nuair a choinnítear an t-údarás ag duine eile. Tosaíonn an mearbhall nuair a labhraíonn an gnó amhail is gur tarmligeadh na cinntí, ach go n-oibríonn sé amhail nár tarmligeadh.

Ar an gcaoi chéanna, ní gá go mbeadh eolas a thabhairt don úinéir tar éis gnáthathraithe ina cheadú faoi cheilt. Má stopann an obair go dtí go n-admhaíonn an t-úinéir an nuashonrú, fanann an scuaine. Socraígí cé na hathruithe a dteastaíonn taifead simplí uathu, cé na cinn a dteastaíonn fógra uathu agus cé na cinn nach mór fanacht leo. Coinnígí an taifead comhréireach: dóthain chun an gníomh a mhíniú agus leanúnachas a chinntiú, ní aiste bheag ag cosaint gach rogha ciallmhaire.

Cad a tharlaíonn tar éis botún réasúnta

D'fhéadfadh an nóiméad cinniúnach teacht nuair a chruthaíonn cinneadh ceadaithe toradh mí-áisiúil. Cuirimis i gcás gur úsáid an fostaí an t-eolas a bhí ar fáil agus gur fhan sé laistigh den teorainn chomhaontaithe, ach go bhfaigheann an gnó amach níos déanaí go raibh coinbhleacht sa sceideal nach raibh le feiceáil. Caithfear cás an chustaiméara a réiteach ar dtús. Ansin scrúdaítear cá háit ar theip ar an eolas nó ar an riail. D'fhéadfadh sé a bheith suaimhneach cead a éileamh do gach athrú amach anseo, agus an bhunlocht fágtha gan réiteach.

Ar an taobh eile, teastaíonn comhrá éagsúil faoi chinneadh a rinneadh lasmuigh de theorainn a tuigeadh. An raibh an treoir soiléir? An raibh oiliúint ar an duine? An raibh fíoréigeandáil ann nó an raibh bealach chun cabhair a fháil in easnamh? Ciallaíonn cuntasacht na fíricí sin a scrúdú, ní a fhógairt go ndéanann neamhspleáchas gach toradh inghlactha. Ní bhíonn luach ag teorainn ach amháin nuair is féidir le daoine brath uirthi agus tuiscint a fháil ar cad is brí le dul thar an teorainn sin.

Caithfidh an t-úinéir idirdhealú a dhéanamh freisin idir drochchinneadh agus rogha réasúnta eile. Má bhí an dá rogha ceadaithe agus inchosanta, d'fhéadfadh rogha an fhostaí a athrú díreach chun blas an úinéara a léiriú an fhoireann a mhúineadh chun cead a lorg an chéad uair eile. Is féidir cur chuige níos fearr a mhíniú gan ligean ort nach raibh an t-údarás roimhe sin ann riamh. Athraígí an riail do chásanna amach anseo nuair is gá, agus déanaigí an t-athrú soiléir.

Bain triail as i ngnáthchuid amháin den obair

Is féidir le gnó beag tosú le cinneadh teoranta amháin a thagann aníos go minic, seachas dearbhú neamhspleáchais a dhéanamh don chomhlacht ar fad. Scrúdaígí cásanna le déanaí, aontaígí an teorainn, deimhnígí an t-eolas riachtanach agus ainmnígí bealach cabhrach atá ar fáil. Bíodh deis ann stopadh nuair atá fíricí in easnamh. Is é an chéad sprioc próiseas níos soiléire, ní ráiteas mórthaibhseach faoi chultúr nua bainistíochta.

Le linn trialach gairide, féachaigí an bhfaigheann custaiméirí freagraí níos luaithe, an gá cinntí a cheartú agus cá mhéad ama a chaitheann an fhoireann á seiceáil nó á dtaifeadadh. Fiafraígí freisin an mbraitheann daoine brú cinneadh a dhéanamh nuair ba cheart dóibh ceist a chur. Ní cruthúnas feabhais ann féin é níos lú cásanna a chur chuig duine eile. D'fhéadfadh soiléireacht bhreise a bheith i gceist, ach d'fhéadfadh éiginnteacht a bheith á ceilt freisin. Léigí na cásanna, ní hamháin an líon.

Má leanann na ceisteanna orthu, bainigí úsáid as an bpatrún chun an chéad choigeartú eile a dhéanamh. B'fhéidir go bhfuil an riail róleathan, go bhfágann an córas eolas ríthábhachtach ar lár nó go dteastaíonn níos mó cleachtaidh ó fhostaí nua. D'fhéadfadh sé a bheith ceart go bhfanfadh roinnt cinntí leis an úinéir. Déanaigí é sin soiléir in ionad saoirse nach féidir a úsáid go freagrach a thabhairt don fhoireann. Is é an cuspóir breithiúnas a chur san áit a dtacaíonn na fíricí agus an cumas leis.

An neamhláithreacht is luachmhaire don úinéir

Bíonn sásamh ar leith ann nuair a bhíonn gá leat. Faigheann úinéir a réitíonn sruth fadhbanna beaga fianaise go minic go bhfuil tábhacht lena láithreacht. Má chuirtear riail fheidhmiúil in áit na gcur isteach sin, d'fhéadfadh sé mothú nach bhfuil an oiread sin bainte amach sa nóiméad: gan freagra buíoch, gan coinne tarrtháilte, gan bua beag sofheicthe. Ach b'fhéidir go bhfuair an custaiméir freagra maith gan a fháil amach riamh go raibh gá le tarrtháil roimhe sin.

Ní argóint é sin ar son an t-úinéir a bheith as láthair ar fad ná ar son riosca gan teorainn a thabhairt d'fhostaithe. Is argóint é ar son gnáthlae nach mbraitheann ar dhuine amháin a bheith ar fáil i gcónaí a dhearadh. Ba cheart do chinntí coinnithe fanacht soiléir, do thacaíocht fanacht inrochtana agus don obair fanacht in-athbhreithnithe. Tá teorainneacha agus tacaíocht ag neamhspleáchas úsáideach. Ní tréigean faoi ainm níos deise é.

Sula bhfiafraítear cén fáth nach léiríonn an fhoireann tionscnamh, fiafraítear cad a tharla an uair dheireanach a léirigh sí é. D'fhéadfadh an freagra riachtanas oiliúna a léiriú. D'fhéadfadh sé rialú ciallmhar a léiriú. Nó scuaine a raibh gach duine ag ceapadh gur dúthracht a bhí inti. Ní hionann gach freagra a bheith ag brath ar an duine céanna agus bainistíocht fhreagrach.