El preu de tornar a començar

Imagineu el propietari d'una cafeteria que torna al mateix proveïdor per fer una altra comanda de davantals. El primer lot va anar bé. El color era el correcte, el logotip va ser aprovat i a l'equip li va agradar com quedaven. Aquesta hauria de ser la compra fàcil.

Llavors arriba la resposta: si us plau, envieu el vostre logotip, trieu un color i ompliu el formulari de comanda.

El proveïdor ha reconegut l'adreça de correu electrònic. Ha oblidat la relació.

Les empreses estan acostumades a parlar del cost d'aconseguir un client nou. Hi ha un altre cost que val la pena analitzar: la feina imposada a un client existent quan l'empresa es comporta com si s'acabessin de conèixer. Un proveïdor conegut hauria d'oferir un cert alleujament a no haver de ser un principiant.

Una compra deixa feina útil al darrere

La primera comanda conté més que una transacció. Pot incloure decisions sobre especificacions, acords de lliurament, material gràfic i com es durà a terme l'aprovació. Part d'aquesta feina continua sent útil quan el client torna.

Si el propietari de la cafeteria ha de reconstruir-ho tot, l'avantatge de quedar-s'hi s'ha fet més petit. El proveïdor rival també farà preguntes. La familiaritat perd part del seu valor quan no estalvia cap esforç.

Aquest no és un argument que tot client que repeteix un formulari se n'anirà. És una qüestió pràctica sobre el servei que s'ofereix: quines decisions estem demanant a algú que torni a prendre sense una bona raó?

Un descompte podria fer que la següent comanda fos més barata. Recordar el disseny aprovat podria fer-la més fàcil. Són beneficis diferents, i una empresa ha d'entendre quin problema intenta resoldre.

Recordeu, després confirmeu

La resposta no és assumir que l'última vegada és una instrucció permanent. El personal canvia. Les adreces canvien. Una empresa pot tenir un logotip nou o un propòsit diferent per a la compra.

“Voleu el mateix davantal i el mateix disseny aprovat que a la vostra comanda anterior? Si us plau, confirmeu les quantitats i l'adreça de lliurament” parteix del que ja se sap alhora que deixa espai per al que és nou. Quan està disponible, una fotografia o una especificació clara ajuda el client a comprovar què significa “el mateix”.

Els preus, la disponibilitat i els terminis de lliurament encara s'han d'establir per a la nova comanda. Recordar un producte no conserva un pressupost antic indefinidament. Tampoc s'hauria d'amagar un canvi de material o de proveïdor sota un botó tranquil·litzador de tornar a fer la comanda.

La distinció està entre recordar una decisió i prendre-la en nom d'algú altre. Una bona memòria dona al client un punt de partida útil. El deixa amb el control del següent pas.

Una empresa ha de recordar més enllà d'una persona

Suposem que un petit estudi de disseny té un client els requisits d'impressió del qual només coneix el gestor del compte. Quan aquesta persona no hi és, es demana al client que ho expliqui tot de nou. L'estudi té un empleat expert, però un servei desmemoriat.

El remei no ha de ser un programari complicat. Un registre concís de l'especificació aprovada, la versió actual i les instruccions de lliurament rellevants pot ser suficient. La prova important és si el company que gestiona la següent sol·licitud la pot trobar i entendre.

Mantingueu els registres centrats en fer la feina. Una nota sobre un requisit d'embalatge acordat és útil. Una col·lecció de curiositats personals no substitueix la competència. Els clients haurien d'experimentar menys preguntes innecessàries, no una demostració de quant sap una empresa sobre ells.

La memòria també necessita manteniment. Un fitxer obsolet utilitzat amb confiança pot ser pitjor que una pregunta feta amb honestedat. Deixeu clar quins detalls es van confirmar per últim cop i comproveu qualsevol cosa el fracàs de la qual causaria un error costós.

Feu que la segona compra se senti com la segona

Preneu una comanda repetida comuna i repasseu-la des del costat del client. Què han de localitzar, tornar a escriure, triar o explicar? Quin d'aquests passos protegeix la precisió, i quin simplement compensa la manera com està organitzada la vostra informació?

Elimineu una repetició innecessària. Després observeu el resultat: temps dedicat a fer la comanda, missatges de clarificació i correccions. Estalviar un minut al principi no és progrés si crea una refeta al final.

Aquesta és també una raó per mantenir la ruta accessible. Un client no hauria de haver de recordar una contrasenya de compte obscura simplement perquè el proveïdor pugui recordar una comanda. Oferiu una manera pràctica d'identificar la feina anterior i confirmar la nova.

L'oportunitat comercial és modesta i concreta. Doneu a la gent una experiència que es torni més fàcil perquè ja us han comprat abans. Si això canvia la repetició de la compra és una cosa a observar, no un resultat a prometre.

Una relació hauria d'acumular comprensió. Si cada compra comença des de zero, el client està fent la tasca de recordar per tots dos.

Abans de recompensar els clients per tornar, deixeu de cobrar-los l'esforç de tornar a començar.