La queixa que mai no arriba

El gerent del restaurant pregunta si tot ha anat bé. El client somriu, diu que sí i no torna mai més.

Sobre el paper, la vetllada va ser un èxit. La factura es va pagar. Ningú va demanar que li tornessin els diners. Cap queixa va interrompre la reunió de l'endemà al matí. Només el client sap que la relació s'ha acabat, i el client té altres coses a fer.

Un negoci pot perdre una discussió sense arribar a sentir-la mai.

El cost d'alçar la veu

Queixar-se és una feina. Algú ha d'explicar què ha passat, decidir amb quina contundència protestar i arriscar-se a una interacció incòmoda. Per un dinar decebedor, el remei més fàcil pot ser anar al següent a un altre lloc.

En el seu llibre de 1970, Exit, Voice, and Loyalty, Albert Hirschman distingia entre abandonar una organització i intentar millorar-la alçant la veu. Per a un negoci, aquestes respostes proporcionen tipus d'informació molt diferents. [1]

Penseu en un client d'hotel imaginari l'habitació del qual està neta, però l'arribada del qual és innecessàriament difícil. Les instruccions de reserva són vagues, l'entrada és difícil de trobar i ningú respon a la primera trucada. Un cop a dins, el client pot decidir que explicar tot això només perllongaria la molèstia.

L'hotel veu una estada completada. El client recorda un calvari evitable. Cap dels dos relats és inventat; un és, simplement, molt més útil per entendre la reserva següent.

Una invitació amb una resposta preferida

“Ha estat tot perfecte?” sona atent. També fa que el desacord sigui socialment car. El client ha d'interrompre una interacció agradable per anunciar que, en realitat, no ho ha estat.

Una pregunta més útil podria ser: “Hi ha hagut res que hagi estat més difícil del que hauria d'haver estat?”. Dóna permís al client per esmentar una petita dificultat sense presentar-se com una persona enfadada. Un establiment podria preguntar si les instruccions de reserva eren clares. Un proveïdor podria preguntar si alguna cosa ha causat feina extra quan ha arribat la comanda.

Aquestes són preguntes per posar a prova, no fórmules màgiques. El seu avantatge és l'especificitat. “Alguna opinió?” demana al client que dissenyi la conversa. Una pregunta concreta li dóna un punt de partida.

El moment també és important. Un restaurant pot preguntar mentre encara és a temps de substituir un plat. Un proveïdor comercial pot aprendre més després que el client hagi desempacat la comanda que immediatament després de cobrar. El moment que s'ajusta al calendari d'informes no és necessàriament el moment en què el client sap la resposta.

Una queixa no és un referèndum

Escoltar no requereix acceptar cada interpretació ni concedir cada petició. La preferència d'una persona no és automàticament l'instrucció del mercat. Un hotel no hauria de reconstruir el seu esmorzar al voltant del client més cridaner.

Però una queixa pot contenir dues coses separades: el remei que vol el client i la dificultat que ha provocat la sol·licitud. El remei proposat pot ser poc raonable mentre que la dificultat subjacent és real. Una petició de devolució podria revelar instruccions confuses, una expectativa que va crear el lloc web o un traspàs del qual ningú es va fer responsable.

Aquesta distinció dóna marge a una petita empresa per actuar amb intel·ligència. Registreu què ha anat malament, on ha passat i si ha aparegut abans. Busqueu patrons en converses, devolucions i comandes repetides. Diverses queixes diferents poden apuntar al mateix pas mal explicat.

L'objectiu és aprendre prou per solucionar una causa. Convertir cada objecció en una negociació sobre una compensació pot enfosquir-la tan eficaçment com descartar cada objecció.

Compte amb el quadre de comandament que millora

Suposem que una empresa facilita el contacte amb el servei d'assistència. Les queixes augmenten. El servei ha empitjorat o l'empresa finalment ha començat a sentir a parlar de problemes que ja hi eren?

El recompte per si sol no ens ho pot dir. S'ha de llegir juntament amb el volum de comandes, la naturalesa dels problemes, els temps de resolució i les compres repetides durant un període raonable. Una caiguda en les queixes podria reflectir un millor servei. També podria reflectir un formulari que ningú pot trobar.

Tampoc s'ha de diagnosticar cada client que falta com a insatisfet. La gent es trasllada, els pressupostos canvien, els projectes s'acaben i els cicles de compra difereixen. Una visita mensual a la cafeteria i una comanda anual d'equipament no poden compartir la mateixa definició de “perdut”. El silenci és un motiu per investigar, no un veredicte.

Un experiment modest és suficient per començar. Oferiu una oportunitat curta i opcional per donar opinió en un moment rellevant. Doneu a algú la responsabilitat de llegir-la i tractar els problemes recurrents. Compareu el que apreneu amb el que fan posteriorment els clients. Té poc sentit obrir una bústia de suggeriments si només és un altre lloc on guardar coses que ningú té intenció de canviar.

Quan s'ha solucionat un problema específic, una breu explicació pot tancar el cercle. L'empresa demostra que parlar va ser útil. No cal reclutar el client per a un comitè assessor no remunerat.

Una safata d'entrada tranquil·la és agradable. No és, per si sola, prova d'una relació sana.

El client que es queixa encara pot estar decidint si quedar-se. El que no diu res potser ja ho ha decidit.